Source: https://tendernation.io/opportunities/01a14066-ddb9-7097-aca0-a34614bcca82/germany-call-centre-sv-phe-260914-006-externes-communication-center-fur-ei closed DE Suitable for SMEs # Call centre – SV-PHE-260914-006 - Externes Communication Center für ein kommunales Energieversorgungsunternehmen (EVU) [SWM Kundenservice GmbH](https://tendernation.io/buyers/swm-kundenservice-gmbh) Estimated value Not stated Published 17 Sept 2026 Deadline Closes today 19 Oct 2026 ## Who can bid - Buyer says suitable for SMEs The buyer ticked “suitable for SMEs” on the notice. Anyone can still bid. [More contracts for small businesses and VCSEs](https://tendernation.io/opportunities/for-small-businesses) ## About this tender Telefonische und schriftliche Bearbeitung von Kundenanliegen für ein großes kommunales EVU durch deutschsprachige Frontoffice- und Backoffice-Kundenbetreuer\*innen. Fallabschließende Kundenanliegenbearbeitung zu Themen wie Lieferende, Lieferbeginn, Stammdatenänderung, Zählerstandsbearbeitung, Abschlagsplanbearbeitung, Rechnungsauskünfte, Ratenplanbearbeitung, Preis- u. Produktanfragen, Auskünfte zu EVU-Themen, Korrekturbearbeitungen. Zudem können temporäre Kapazitäten für Preisanpassungskampagnen angefordert werden. Mengenkorridor für folgende Leistungen: Kundenservice Frontoffice (FO): ~ 270.000 - 560.000 Kontakte pro Jahr (je Kontaktvolumenverhalten) in der Telefonie und Schrift. Kundenservice Backoffice (BO): bis ~ 45.000 Kontakte pro Jahr (je Kontaktvolumenverhalten und Qualifikation) Mit optionaler Kontaktvolumenerweiterung bei Lastspitzen von Paketen zu 50.000 Kontakten FO und 5.000 Kontakten BO sowie Paketen für Hausverwaltungsbearbeitungen zu 5.000 Kontakten FO und 2.000 Kontakten BO. Hinzu kommen optional zu erbringende temporäre Zusatzleistungen für Preisanpassungen zwischen ~3.500 Kontakten bis zu ~35.000 Kontakten je Abruf. Darüber hinaus können optionale Kontaktvolumenerweiterungen für Leerstandsbearbeitungen mit Paketen zu 3.000 Bearbeitungen abgerufen werden. Monatliche Qualitätsfeststellung: 1,2 Qualitätsfeststellungen pro Anwesenheitstag je Leistungserbringer. Eine Postauslaufkontrolle (Schriftkontrolle) wird vom AN erwartet und ist in den regulären Stückpreis für Bearbeitungen zu inkludieren: ~ 17% Anteil vom Gesamtbearbeitungsvolumen. Der Auftraggeber beabsichtigt, einen Rahmenvertrag mit maximal drei Auftragnehmern zu schließen. Die Aufteilung erfolgt grundsätzlich prozentual und umfasst alle Positionen der Preisliste gleichermaßen, ohne Einzelbetrachtung. Die konkrete prozentuale Verteilung richtet sich nach der Leistungsfähigkeit der AN sowie den vorgelegten Konzepten und der Wirtschaftlichkeit für den AG. Die Verteilung des Abrufvolumens auf höchstens drei Auftragnehmer erfolgt auf Grundlage der im Vergabeverfahren festgestellten Rangfolge der Bieter. Dennoch wird vom AN erwartet das gesamte Leistungsvolumen eigenständig erbringen zu können. Die Leistungen für den Kundenservice, Front- und Backoffice, sind grundsätzlich innerhalb der Servicezeiten, von Montag bis Freitag jeweils von 08:00 bis 20:00 Uhr, zu erbringen. Es gilt die Feiertagsregelung von Bayern. Am 24.12. und 31.12. sind Leistungen für den Kundenservice zu erbringen. Eine Erweiterung / Veränderung der Servicezeiten von Auftragsgeberseite ist möglich. Akzeptanz des von den SWM vorgegebenen E-Coaching-Programms (Aufzeichnung von Telefongesprächen und Bildschirmtätigkeiten) sowie Gewährleistung eines angemessenen Datenschutzes (z. B. durch eine Zertifizierung). Das Abrufvolumen wird auf maximal drei Bieter gemäß Rangfolge verteilt; weitere Bieter werden nicht berücksichtigt. Sonstige Bedingungen für die Auftragsausführung: Die Datenverarbeitung erfolgt ausschließlich in EU-/EWR Staaten. Einer Übermittlung in Drittländer außerhalb dieser erwähnten Staaten stimmt der Auftraggeber nicht zu. Der Auftragnehmer stellt durch geeignete technische und organisatorische Maßnahmen gemäß Art. 32 DSGVO sicher, dass Vertraulichkeit, Integrität, Verfügbarkeit und Belastbarkeit der Systeme gewährleistet sind. Dazu gehört explizit auch die strikte Trennung der Daten des Auftraggebers von solchen anderer Auftraggeber des Auftragnehmers (Mandantentrennung). Nutzung eines Lieferantenmanagementtools des AG für die Registrierung von externen Leistungserbringern. Die Fallbearbeitung erfolgt im System des Auftraggebers. Monatliche Meldung der Leistungsfähigkeit des Auftragsnehmers an den Auftraggeber, damit er diese Werte in seine gesamtheitliche Planung einfließen lassen kann. Die Leistungen erfolgen im Drei-Mandanten-System des AG im Shared-Service. Die Projektsprache ist Deutsch in Wort und Schrift. Read full description ## CPV classification Call centre Source Tenders Electronic Daily (EU) · Notice 640663-2026 [View official notice](https://ted.europa.eu/en/notice/640663-2026) Never miss a tender like this again Get AI summaries, deadline alerts and a bid pipeline for tenders matched to your business. Free to start. [Track tenders free](https://tendernation.io/register) [Buyer profile SWM Kundenservice GmbH: past awards and live tenders](https://tendernation.io/buyers/swm-kundenservice-gmbh) [Sector More Business services tenders](https://tendernation.io/sectors/business-services) ## More tenders like this [IT services: consulting, software development, Internet and support – RZ-Beratungsdienstleistungen · rku.it GmbH · 8 days left · 27 Oct 2026](https://tendernation.io/opportunities/01a14064-d9d1-719b-946d-73d285974f37/germany-it-services-consulting-software-development-internet-and-support) [Software implementation services – SAP HCM-Carve-Out und Transformation nach SuccessFactors sowie ergänzende Dienstleistungen · Kölner Verkehrs-Betriebe AG · 28 days left · 16 Nov 2026](https://tendernation.io/opportunities/01a15183-10a9-73bc-8792-77c8f55f27d1/germany-software-implementation-services-sap-hcm-carve-out-und-transformatio) [Energy and related services – Messdienstleistungen für Heiz- und Wasserkostenabrechnung einschließlich Messinfrastruktur für die WOGEWA · WOGEWA Wohnungsbaugesellschaft Waren mbH · 10 days left · 29 Oct 2026](https://tendernation.io/opportunities/01a14064-3d93-721e-9289-903f7804644f/germany-energy-and-related-services-messdienstleistungen-fur-heiz-und-wasse) [Integrated telecommunications services – UCaaS-Lösung · Sana-Krankenhaus Hürth GmbH · 11 days left · 30 Oct 2026](https://tendernation.io/opportunities/01a14064-d9d7-7234-8e38-376ab667e45d/germany-integrated-telecommunications-services-ucaas-losung) [Call centre – Dialogmanagement und Kundenservice · AOK Baden-Württemberg · 24 days left · 12 Nov 2026](https://tendernation.io/opportunities/01a14062-7bd8-733d-85ea-af473b2ea028/germany-call-centre-dialogmanagement-und-kundenservice) [IT services: consulting, software development, Internet and support – Bereitstellung, Customizing, Betrieb sowie Weiterentwicklung eines landesweiten touristischen Datenmanagementsystems · TMB Tourismus-Marketing Brandenburg GmbH · 3 days left · 22 Oct 2026](https://tendernation.io/opportunities/01a14066-b3b3-724a-80e5-3be0c52305cc/germany-it-services-consulting-software-development-internet-and-support)